Blog Single

Asiakastyytyväisyys - tuo päivän sana kaikessa kaupankäynnissä. Sana joka kuitenkin niin helposti myös jää kaiken muun sanahelinän alle. Kuten vaikkapa budjetti, myynti, liikevaihto, kate ja mitä näitä perinteisiä kassan kilinää kuvaavia nyt onkaan. Varsinkin, kun huomataan kaupan käyvän ja myyntiä tulevan. Vaikka kaikesta mahdollisesta kiristetään ja varsinkin siitä asiakaspalvelusta muka pakollisena pahana. Mutta sitten kuitenkin ihmetellään, kuinka ne isot verkkokaupat tulevat ja valtaavat markkinoita.

Minulle opetettiin 2000-luvulla, että tyytyväinen asiakas on market-kaupankäynnin A ja O. Asiakkaan kanssa oli aikaa jutella ja asiakaspalvelijoita soitettiin lisää, kun myymälän kassaosasto vähänkin ruuhkautui. Ja heitä soiteltiin myös asiakasta henkilökohtaisesti palvelemaan ja auttamaan, jos vain näyttikin, että voisi tarvita neuvontaa tai juttuseuraa ostopäätöksensä tueksi. 2010-luvulla meno muuttui, kaikkeen tekemiseen tuli mukaan kirosana nimeltä kiire ja kaikesta mahdollisesta tehostettiin. Salaa toivottiin, ettei kukaan asiakas vain tule kysymään mitään, että kaikki tehtävät keritään asiakaspalvelun ohessa ja olemassa olevilla pienillä resursseilla hoitaa. Kassajonot paisuivat, eikä auttanut kenenkään kysellä apuja, kun niitä ei ollut enää saatavilla. Oli itsestään selvää, että asiakastyytyväisyys kärsi, mutta ketjun halvoilla hinnoilla oli suurempi merkitys tuloksen kannalta.

Nyt 2020-luvun ollessa käsillä, olisikin jokaisessa asiakaspalveluyrityksessä aika viimeistään ottaa asiakaspalvelun digitalisaatio haltuun. Ihan sillä samalla ajatuksella, kuin että jos yritys ei löydy netistä, ei käytännössä ole tällä luvulla enää olemassa. Enää asiakkaiden pitämiseksi ei riitä se menneellä kymmenellä opittu, jatkuvaan kiireeseen vetoaminen. Silloin, kun ihmiset fyysisesti vielä lähtevät ostoksille, he haluavat, että palvelu pelaa ja se hoidetaan asiantuntevasti. Tai, kun he soittavat yrityksiin saadakseen tarvitsemaansa asiantuntijaa kiinni, ei heillä ole aikaa jonottaa. Eikä odottaa, huomataanko yrityksestä soittaa pian, saati ollenkaan takaisin, jos puhelimeen ei vastata. Asiakkaan on helpoin soittaa seuraavalle saman alan toimijalle ja yritys ehtii menettää kiinnostuneen asiakkaan, ennen kuin tämä edes välttämättä ehtii omista pyrkimyksistään huolimatta olla asiakas.

Yhdestä potentiaalisesta hyvästä asiakkaasta, ehtii nettimaailmassa tulla hetkessä pettynyt huonoa palautetta antava, suuri joukko pettyneitä asiakkaita. Samalla tavalla, kuin yksi tyytyväinen asiakas, joka netissä suosittelee parhaassa tapauksessa odotuksensa ylittävää palvelua, on hetkessä suuri joukko tyytyväisiä asiakkaita. Sitä odotukset ylittävää palvelua varten on tehty asiakaspalvelusovelluksia, jotka lähettävät asiakkaalle perään viestin, että yritys soittaa hetimmiten, tai asiakkaan haluamana ajankohtana takaisin. Sovellus näyttää samassa paikassa koko yhteydenpidon historian kaikista välineistä ja jokainen samaa työtä tekevä tietää, missä kohtaa palvelua kenenkin asiakkaan kohdalla mennään.

Otsikkoa voisikin modernissa kaupankäynnissä ajatella käännettynä, liiketoiminnan merkityksellä asiakaspalvelussa. Ja siinähän sitä olisikin ajateltavaa, vaikka uuden aiheen verran. Mutta päällimmäisenä ajatuksena, että liiketoiminnassa menestyäkseen, yrityksen pitää olla valmis budjetoimaan kestävän kehityksen asiakaspalveluun.

Jaa tämä julkaisu