Blog Single

Yrityksen pitäisi pystyä vastaamaan saamiinsa yhteydenottoihin hyvin nopeasti. Lähtökohtaisesti asiakkaat odottavat vastausta puhelimeen, sekä chat-asiakaspalveluun ja sosiaalisen median kanaviin välittömästi. Sähköpostiin reagoimista odotetaan näihin verrattuna huomattavasti kauemmin, mieluiten kuitenkin saman päivän, tai vuorokauden aikana. Seuraavat yksityiskohtaisemmat tulokset pohjautuvat tutkimuksiin, joissa kussakin kysyttiin 1500 amerikkalaiselta kuluttajalta heidän mielipidettään yritysten asiakaspalveluiden odotusajoista puhelimessa, sähköpostivastauksen saamisessa ja chatissa.

Oman vuoron odottaminen asiakaspalvelijalle, on yleisestikin turhauttavaa ja suurin tyytymättömyyden kohde asiakaspalveluun soitettaessa. Arvioiden mukaan keskiverto-ihminen viettää jonossa elämästään 43 päivää. Eikä jonottaminen ole turhauttavaa pelkästään kuluttajista, vaan se vaikeuttaa merkittävästi myös puhelinpalveluihin soittavien henkilöiden organisaatioiden suorituskykyä. Kyllästyessään liian pitkäkestoiseen jonotusaikaan, yksi kolmesta henkilöstä ei soita koskaan uudelleen.

Tuoreimmassa tutkimuksessa 2018-19 amerikkalaisilta kysyttiin, kauanko he ovat valmiita odottamaan puhelimessa saadakseen asiakaspalvelijan kiinni. Lähes puolet on valmiina odottamaan vain 2 minuuttia, tai vähemmän, eikä 11% hyväksy jonotusta ollenkaan. Tulokset poikkeavat vahvasti joitain vuosia aiemmasta tutkimuksesta, jossa vielä hyväksyttiin 13 minuutin jonotusaika. Selkeästi onkin siis nyt havaittavissa, että palvelua halutaan välittömästi, tai sitten siirrytään muualle. (1.kaavio)

Sähköposti asiakaspalvelukanavana on 62% amerikkalaisen valinta 2019. Reilut 80% odottaa vastausta sähköpostiviestiin 24 tunnin kuluessa, joista 37% haluaa vastauksen tunnin kuluessa ja 16% välittömästi. Selkeästi odotetuin (44%) reagointiaika sähköposteihin on tunnista vuorokauteen. 15 % hyväksyy vastauksen odottamisen vuorokaudesta kahteen ja 4% mielestä voisi kulua ylikin 2 vrk saada vastaus. (2.kaavio) 3 % vastaajista oli siinä uskossa, ettei saisi sähköpostitse vastausta koskaan.

Chat-asiakaspalveluissa vastausnopeus, on asiakastyytyväisyyteen tutkitusti vaikuttava seikka. Chatilla asioihin on tärkeää saadaan vastaus nopeammin, kuin muissa kanavissa, vastasi neljä viidesosaa. Online-keskusteluista onkin tutkimusten mukaan tullut asiakaspalveluiden tukipilari ja reilusti yli puolet asiakkaista palaa todennäköisimmin nettisivuille, joilla chatilla asiakaspalvelua tarjotaan. 2017 kyselyssä 45% odottaa vastausta chatissa 2 minuutissa, tai hylkää keskustelun, jos ei saa vastausta. Yli puolet näistä luopuu keskustelusta jo minuutin kohdalla, eikä lähes 15% mielestä odotusaikaa voida hyväksyä ollenkaan. (3.kaavio) Chatboteista ei chateille haastajaksi kuitenkaan vielä ole, vaikka ne välittömän vastauksen asiakkaalle pystyvät antamaan. Ne tarjoavat usein niin karkeaa asiakaspalvelua, eivätkä ratkaise saumattomasti asiakkaiden ongelmia.

Teleoperaattori Telian Tuija Koukkula sanoo some-kanavien mullistaneen yrityksen ja asiakkaiden vuorovaikutuksen. Hyvä asiakaskokemus somessa vaatii, että pitää pystyä nopeasti reagoimaan viesteihin ja tarttumaan asioihin. Otollinen tilaisuus menee hetkessä ohi, asiakas poistuu, tai muut kommentoijat ehtivät ensin. Kaiken toiminnan ollessa julkista ja läpinäkyvää, parhaassa tapauksessa apua saavat kerralla kaikki saman ongelman kanssa.

Open Imagination

Chat

Open Imagination

Sähköposti

Open Imagination

Puhelut


1. Chat www.arise.com

2. Sähköposti www.arise.com

3. Puhelut www.arise.com

4. Some www.telia.fi

Share this Post