Blog Single

Jokainen ei välttämättä ole tullut ajatelleeksi asiakaspalvelun monikanavaisuutta. Tuo jo ehkä valmiiksi monimutkaiselta kuulostava sana, on silti tätä päivää jokaisen pelkästään älypuhelinta käyttävän arkipäivässä. Puhelin soi, viestejä ja kommentteja satelee tekstareina, chateista, sähköposteista ja eri sovelluksista, kuten Facebook, Instagram,Twitter ja LinkedIn. Jopa kiireisen yksityishenkilön voi olla joskus vaikea pitää kaikkien yhteyksien langat käsissään ja muistaa mitä on kenenkin kanssa ja missäkin kanavassa sopinut. Varsinkin silloin, kun jotain kauemman aikaa sitten sovittua tietoa pitää alkaa kaivamaan ja kalenterikin on unohtunut päivittää.

Tilanne on moninkertaisesti monimutkaisempi yritysten asiakaspalvelussa, jossa yritetään yksityishenkilön tavoin pitää kaikki yhteydenpito-langat käsissä. Usein vieläpä monien eri työntekijöiden toimesta. Itsekin asiakaspalvelutyössä vuosikausia toimineena, tiedän varsin hyvin, mitä se hektinen työ onkaan siinä kohtaa, kun asiakas tulee kysymään siitä “tärkeästä asiastaan”. Kun ne asiakkaan yhteystiedot ja viestit on siellä ns. liian hyvässä tallessa. Usein vieläpä jonkun toisen vapaalla olevan työntekijän takana - kirjallisena lukollisen kaapin housun taskussa, tai hiljaisena tietona ihan vain työntekijän päässä, unohdettuaan kirjoittaa asian kiireessä edes ylös.

Työstäni oppineena, digitaalisten palveluiden opintojen polulle lähteneenä ja palvelusovelluksiin sitä myöten perehtyneenä, voinkin tehdä omakohtaiset päätelmäni. Toimiva asiakaspalvelusovellus, on jokaisen nykyaikaisen asiakaspalveluyrityksen toiminnan edellytys, tässä kovaa vauhtia digitalisoituvassa maailmassa. Kun ne rutiinityöt vähenevät ja ihmisiltä vaaditaan koko ajan enemmän asioiden luovaa ajattelua, monikanavaisuuden helppokäyttöinen hallinta ja hahmottaminen alkavat olla elinehtoja kovenevassa kilpailussa pärjäämiseksi.

Monikanavaisen asiakaspalvelusovelluksen ideahan on kerätä kaikki kontaktit asiakaskohtaisesti yhteen ja samaan paikkaan. Nämä kaikista eri kanavista, puhelutietoja myöten tulleet yhteydenotot, sekä yhteydenottoyritykset tallentuvat järjestelmään. Kuten myös kaikki aiemman palvelun historiatiedot voidaan tarvittaessa tarkistaa ja palvella asiakasta näiden perusteella mahdollisimman henkilökohtaisesti. Jokainen uusikin työntekijä näkee asiakkaan koko yhteydenpidon historian, eikä kenenkään tarvitse enää muistella. Kun asiakkaat voivat valita itse kalenterista suoraan asiantuntijoilleen sopiva aikoja, säästyy jokaisen työntekijän aika oikeaan tekemiseen. Eikä se kalenterikaan unohdu päivittää, sen synkronoituessa reaaliaikaisesti oman kalenterin kanssa.

Jaa tämä julkaisu