Blog Single

Jokainen on varmasti ainakin joskus odottanut vuoroaan puhelinpalveluissa. Jonotusajat saattavat vaihdella paljon ja odottavan aika on tunnetusti pitkä. Lähtökohta on, että halutaan saada kiinni heti. Tai ainakin takaisinsoitto mahdollisimman pian, ellei vastaaminen ole syystä tai toisesta onnistunut. Yhteydenotot sähköisissä kanavissa ovat vähentäneet soittojen määrää ja verkkopalveluihin ohjataan ruuhkien vähentämiseksi. Muissakin kanavissa odotetaan pikaista vastausta, joskaan ei ihan samassa aikaikkunassa.

Puhelinpalvelussa odottaminen on vielä turhauttavampaa, kuin liikenneruuhkat, ruokakaupan jonossa ohittavat ihmiset tai jopa junan tai bussin myöhästyminen. Näin kerrotaan maksupalveluyritys Klarnan maaliskuussa 2018 teettämässä kyselytutkimuksessa, johon vastasi 3 000 ihmistä Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Nettikyselyyn vastasi tuhat 18–75 vuotiasta ihmistä joka maasta. (1.)

Välillä julkiset tahot, kuten Kela uutisoivat ruuhkautuneesta tilanteestaan. Heidän puhelinpalvelussaan oli vajaa vuosi sitten poikkeuksellisen paljon puheluita ja suosittelivat käyttämään verkkopalveluitaan. Puhelinpalvelun keskimääräinen jonotusaika oli venynyt noin 15 minuuttiin. Puhelun lopettaminen kesken jonottamisen ei ollut kannattavaa, sillä jokainen uusi soittoyritys siirsi soittajan takaisin jonon hännille. Ruuhkan vuoksi ei soittopyyntöjenkään vastaanottaminen onnistunut normaaliin tapaan.(2.) Kelassa on käytössä kiireisimpiä aikoja helpottamaan takaisinsoittopalvelu ja asiakaspalvelijat soittavat asiakkaalle takaisin ilmoitettuun aikaan. Keskimääräinen jonotusaika olikin ollut alkuvuodesta 10 min, joka se oli saatu laskemaan puoleen toukokuussa. (3.)

Nyt tammikuussa, haastavien keliolosuhteiden ja uusien hinnastojen tuomaa ruuhkapiikkiä pahoiteltiin myös Jyväskylän jätehuoltoyhtiö Mustankorkealta. Sekä linjat, että sähköiset kanavat olivat niin tukossa, että vastausajat olivat venyneet päiviin. (4.) Ainahan vallitseville tekijöille ei voi mitään ja julkisen puolen palveluntarjoajille joudutaan vain antamaan tilanteelle aikaa järjestyä. Usein viikonpäivä, tai pelkkä kellonaikakin voi vaikuttaa niin paljon, että aamupäivästä pääseekin linjoilla läpi huomattavasti nopeammin, kuin iltapäivällä.

Mutta jos puhelinpalveluissa on ruuhkaa, niin pääsee sitä jonottamaan vaikkapa pankeissakin. Turkulainen-lehti testasi reilu vuosi sitten kolmen pankin jonotusajat - Nordeassa kassalle pääsi 14 minuutissa, Danske Bankissa 24 minuutissa ja Osuuspankissa 48 minuutissa.(5.) Pankkien asiakkaista harva lähtisi enää nykyisin tietoisesti käteistä tiskiltä jonottamaan, jos vain pystyisi sen muutoin välttämään.

Mietittäessä asiakasystävällistä jonotusaikaa puhelimessa, sitä ei ole olemassakaan. Ja toistuessaan ruuhkautumiset luovat asiakkaalle väkisin kehnon mielikuvan yrityksestä. Yksityisillä yrityksillä ei ole vara huonoon kuvaan ja asiakkailla on mahdollisuus valita. Maksullisen jonotusmusiikin kuunteleminen ei hivele kummankaan korvia. Ja vaikka ruuhkat eivät olisi yrityksen syytä suoranaisesti, ne viestivät, ettei yrityksessä olla asetettu asiakasta ensisijaiseksi, kun ei olla varauduttu riittävästi. Tämän vuoksi on asiakaspalvelujärjestelmät.

1. https://www.marmai.fi/uutiset/selvitys-puhelinpalvelussa-jonottaminen-on-turhauttavampaa-kuin-ruuhkassa-kokottaminen-6720245

2. https://www.kela.fi/ajankohtaista-henkiloasiakkaat/-/asset_publisher/kg5xtoqDw6Wf/content/kelan-puhelinpalvelussa-ruuhkaa

3. https://www.talouselama.fi/uutiset/pitaisiko-tasta-ilahtua-jonottaminen-puhelimessa-kestaa-enaa-kuusi-minuuttia/76be69f5-0892-3dfc-9667-f6ad34739994

4. https://mustankorkea.fi/2019/01/asiakaspalvelussame-on-ruuhkaa

5. https://www.turkulainen.fi/artikkeli/577930-turkulainen-testasi-kolmen-pankin-jonotusajat-pankki-olemme-parantamassa-tilannetta

Share this Post